2018年7月25日，國務(wù)院國資委新聞中心官方新媒體平臺“國資小新”在其微信公眾賬號開通五年之際，正式在微信端推出智能服務(wù)機器人程序，上線測試試運行，正式開啟“國資小新”智能化服務(wù)的新階段。一家中央部委的政務(wù)新媒體，為何要上線智能機器人服務(wù)程序呢？
聚焦粉絲需求 智能化成政務(wù)新媒體建設(shè)突破口
用戶在哪里，政務(wù)新媒體服務(wù)就到哪里。幾年來，“國資小新”立足粉絲需求，走網(wǎng)上群眾路線，不斷推進政務(wù)新媒體融合發(fā)展，先后入駐了微博、微信、今日頭條、人民日報客戶端、B站、抖音、快手、大魚號、企鵝號、百家號等18個新媒體平臺，以責(zé)任贏信任，以服務(wù)促發(fā)展，為1000多萬粉絲提供信息公開、政策解讀、在線互動等政務(wù)服務(wù)，成為一個人見人愛的網(wǎng)紅IP。
在運營平臺多元化、粉絲需求多樣化的趨勢下，政務(wù)新媒體普遍面臨著人手少、任務(wù)重等難題。從2016年起，“國資小新”探索智能化服務(wù)的路徑，和圖靈機器人等專業(yè)團隊合作，研發(fā)智能服務(wù)程序。國資委新聞中心主任助理、“國資小新”團隊負責(zé)人閆永介紹，“國資小新”雖然起步晚，但是始終堅持“為粉絲創(chuàng)造價值”的價值觀，持續(xù)創(chuàng)新，著力滿足粉絲不斷變化的差異化需求，開展人格化傳播和智能化服務(wù)，努力為粉絲提供有用的信息和有價值的服務(wù)。
據(jù)介紹，國資小新”政務(wù)新媒體的智能化計劃分三步走：第一步，實現(xiàn)微信平臺的在線智能搜索回復(fù)、實時提供信息咨詢服務(wù)；第二步，利用人機對話技術(shù)打造“國資小新”虛擬線上的智能服務(wù)機器人，增強互動服務(wù)功能；第三步，發(fā)揮內(nèi)容優(yōu)勢嘗試機器人寫作，整合央企相關(guān)服務(wù)。目前上線測試的部分功能主要就是“聊天機器人”，主要為公眾提供信息查詢服務(wù)。廣大粉絲可以在微信平臺向“國資小新”智能機器人實時提問咨詢，經(jīng)過后臺數(shù)據(jù)庫搜索，迅速獲得國資國企領(lǐng)域最權(quán)威的政策解讀和最及時的政務(wù)信息服務(wù)。
國資委新聞中心積極整合相關(guān)資源，匯集了國企國資知識庫和國企改革發(fā)展熱點問題、央企人事調(diào)整、央企招聘等上萬條信息，建立了一個分類管理的“國資小新”信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫，初步實現(xiàn)在線智能搜索回復(fù)，并利用人機對話技術(shù)，進一步增強互動和服務(wù)。此外，除了24小時“陪聊”，智能機器人還擁有超過30項實用技能，可以實現(xiàn)查天氣、查快遞、百科問答等便捷服務(wù)，為用戶解決實際問題。“我們上線機器人服務(wù)，就是想在運營值班人員夜間休息的時候，還能為千萬粉絲提供全天候、全時空的服務(wù)。”閆永告訴記者。
創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展 “國資小新”總有新玩法
近年來，以人工智能、大數(shù)據(jù)等為代表的新興媒體技術(shù)，正在不斷催生新的內(nèi)容生產(chǎn)方式、開拓新的傳播渠道和服務(wù)空間。剛剛上線的“國資小新”智能服務(wù)機器人正是順應(yīng)新趨勢的產(chǎn)物。這款機器人可實現(xiàn)語音和表情識別，支持文字、圖文、視頻、語音等多種模式互動；具備用戶記憶能力，能夠根據(jù)上下文語境做出判斷，使聊天更加連貫；配備有情感識別引擎，可以自動識別用戶情緒并做出響應(yīng)，使聊天體驗更加人性化；可以自動過濾不良信息，營造綠色健康的對話環(huán)境。
“國資小新”的“新”，不僅僅是內(nèi)容創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新，更是在立意上創(chuàng)新，闖出了一條與公眾溝通的“走心之路”和“走心之路”。幾年來，“國資小新”實現(xiàn)了諸多“首創(chuàng)”：在中央部委中第一個推出新媒體卡通形象，第一個創(chuàng)建企業(yè)新媒體聯(lián)動矩陣，第一個打造自己的網(wǎng)絡(luò)文體“小新體”，第一個在高校設(shè)立新媒體獎學(xué)金，發(fā)行了中國第一套新媒體卡通題材郵票，第一個推出新媒體主題歌曲《小新之歌》，建成第一個卡通雕塑……如今，“國資小新”正在全球征集央企卡通大電影劇本，籌劃拍攝第一部以央企卡通為原型的卡通電影。“國資小新”創(chuàng)新的運營之道，并被業(yè)界稱為“國資小新現(xiàn)象”。
清華大學(xué)沈陽教授說：“國資小新機器人上線測試運行，標志著國內(nèi)的黨政新媒體內(nèi)容生產(chǎn)進入智能化的新階段。要適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必須不斷創(chuàng)新，而運營的創(chuàng)新源自觀念的革新。今天，我們已經(jīng)處在一個信息網(wǎng)絡(luò)、社交網(wǎng)絡(luò)、價值網(wǎng)絡(luò)和智能網(wǎng)絡(luò)四網(wǎng)合一的時代，需要不斷去探索新的新媒體運營模式，包括新手段和新工具。國資小新的這種探索具有非常高的價值性和標桿性，希望各部委能夠不斷跟進，做好信息公開、正面?zhèn)鞑ズ洼浾摶貞?yīng)。當(dāng)然，我們對于新生事物也要有足夠的容錯的態(tài)度，在新生事物的發(fā)展過程中，我們要包容開放，要支持鼓勵。”
中國傳媒大學(xué)郎勁松教授說：敢吃螃蟹、勇于突破、善于創(chuàng)新一直是“國資小新”的運營之策和成功之道。不斷地創(chuàng)新技術(shù)和方法是新媒體運營的關(guān)鍵一招。同時我們也看到，政務(wù)信息更加公開、政府服務(wù)更加智能化是發(fā)展方向，它將更有效地滿足公眾需求。期待政府部門的新媒體平臺能更快更多地加入到智能化服務(wù)的行列中來。
需要指出的是，“國資小新”智能服務(wù)機器人雖然已經(jīng)上線，但目前仍處于試運行階段。記者注意到，這款基于自然語言技術(shù)的智能機器人，需要通過與粉絲的聊天，不斷積累統(tǒng)計數(shù)據(jù)、持續(xù)了解用戶需求、學(xué)習(xí)垂直領(lǐng)域知識，逐漸形成一個聰慧的“超級大腦”。“國資小新”值班主編龔政告訴記者：“創(chuàng)新就要有容錯機制。國資小新還是一個成長中的學(xué)生，期待在測試期間粉絲朋友多提寶貴意見，共同培養(yǎng)國資小新機器人健康成長、為更多的人服務(wù)。”清華大學(xué)沈陽教授在接受記者采訪時提出：就像每個人需要不斷學(xué)習(xí)一樣，“國資小新”智能機器人也需要更多的包容和支持。
“國資小新”團隊的初心就是邀請公眾一起參與國資監(jiān)督與管理，一起推動國企改革與發(fā)展，一起通過互動讓“國資小新”機器人更加聰慧，成為與千萬粉絲共同成長的超級IP，不斷傳遞正能量、傳播好聲音。